Die Art und Weise, wie Menschen im 21. Jahrhundert Dienstleistungen und Produkte wahrnehmen und konsumieren, ändert sich ständig. Firmen müssen mit diesen Veränderungen Schritt halten, um zukunftsfähig zu bleiben. Hierfür gilt es, Kundenerfahrungen vor allem digital zu optimieren, wofür Dienstleistungen, Produkte und Vertriebsmodelle regelmäßig neu durchdacht werden müssen. Kreativität ist gefragt – im Sinne von „Think different“, wie Steve Jobs es einst auf den Punkt brachte. Um Kundenbedürfnisse jedoch optimal erfassen zu können, bedarf es einer ganzen Reihe von Experten. Bei der Koordination derselbigen helfen Ansätze wie „Design Thinking“. Design Thinking kann man als eine Art Unternehmensstrategie verstehen bzw. als einen methodischen Prozess, der Unternehmen helfen soll, innovativ, kreativ und kundennah zu bleiben. Das Ziel ist stets die kreative Umsetzung bzw. die Lösung einer konkreten Aufgabenstellung bzw. eines vorab definierten Problems zum Wohle des Kunden.
User Experience als Richtungsweiser
Der digitale Wandel schafft im 21. Jahrhundert fortwährend neue Nutzerbedürfnisse und neue Möglichkeiten der Interaktion mit Dienstleistungen und Produkten. Unternehmen sind daher angehalten, regelmäßig die User Experience ihrer Zielgruppen zu optimieren. Um den sich stetig wandelnden Anforderungen gerecht zu werden, sind häufig Experten gefragt, welche ein großes Maß an Empathie und Knowhow besitzen, um Gedankengänge verschiedenster Kunden nachvollziehen und darauf aufbauend das Design und die Vermarktung von Dienstleistungen bzw. Produkten anpassen zu können. Hier kann beispielsweise ein sogenannter „Service Designer“ helfen. Zur kreativen Problemlösung sind jedoch auch einzelne Mitarbeiter innerhalb einer Firma fähig.
Entwickelt wurde das Konzept des Design Thinkings von den Ingenieuren Larry Leifer und David Kelley sowie von dem Informatiker Terry Winograd. Eine feste Definition hiervon gibt es nicht. Mithilfe von Design Thinking soll eine Aufgabe bzw. ein Problem aus möglichst verschiedenen Blickwinkeln untersucht werden. Sämtliches kreatives Potential soll diesbezüglich ausgeschöpft und sämtliche relevanten Stakeholder berücksichtigt werden. Das Ergebnis eines solchen Prozesses ist optimalerweise eine Innovation. Hierfür ist es essenziell, dass der Kunde möglichst früh mit Ideen bzw. Lösungsansätzen konfrontiert wird, damit sein Feedback in den Gestaltungsprozess Eingang findet. Die Wahrnehmungen und Konsumgewohnheiten des Nutzers gegenüber einer entsprechenden Dienstleistung bzw. eines Produkts sind somit ausschlaggebend für den Erfolg derselbigen.
Die einzelnen Schritte des Design Thinking Prozesses
Im Design Thinking Prozess muss stets zwischen idealistischen Zielsetzungen und technischer bzw. wirtschaftlicher Machbarkeit vermittelt werden. Bei der Optimierung von Dienstleistungen bzw. Produkten wird dabei üblicherweise iterativ vorgegangen. Um ein Innovationsprojekt effektiv voranzutreiben und um möglichst viele Ansatzpunkte bei der Problemlösung zu erhalten, eignen sich im besonderen Maße bunte, multidisziplinäre Teams. Die Vielfalt dieser Teams kann altersbedingter, beruflicher, geschlechtsspezifischer, kultureller oder auch nationaler Natur sein. Für ein effektives Zusammenwirken einer solchen Arbeitsgruppe ist ein klar strukturierter Prozess, der auf eine frühe Prototypisierung mittels effektiver Methoden abzielt, unabdingbar.
Ein solcher Design Thinking Prozess besteht üblicherweise aus mindestens 5 Schritten:
- Definition: Aufgabenstellung bzw. Problem definieren, Rahmenbedingungen (Budget, Verantwortlichkeiten und Zeit) sowie Zielsetzungen klären – im Sinne von „Wie schaffen wir es, dass (…)“.
- Recherche: Intensives Beobachten bzw. Recherchieren von sämtlichen greifbaren Informationen über die Bedürfnisse des Kunden mittels Experten- und Zielgruppen-Interviews, Literaturrecherche sowie Markt- und Trend-Analysen.
- Ideation: Ideenproduktion und Anwendung sämtlicher Erkenntnisse auf die Bedürfnisse eines idealtypischen Nutzers mithilfe verschiedenster Methoden.
- Prototypisierung: Entwicklung und Testung von ersten aufwandsarmen Prototypen (Modelle bzw. Benutzererlebnisse etc.) an der Zielgruppe – gemäß dem Motto „Fail often and early“.
- Optimierung: Auf Grundlage der im Testing gewonnenen Erkenntnisse Verfeinerung der Prototypen, bis die Dienstleistung bzw. das Produkt optimal den Bedürfnissen des Nutzers entspricht. Das Ergebnis sind immer detailliertere Prototypen in Abhängigkeit vom Feedback der Stakeholder bzw. der Nutzer.
Der große Mehrwert von Design Thinking
Um ein kreatives Ambiente zu schaffen, wird in deutschen Betrieben heutzutage einiges unternommen. Was jedoch zweifellos hilft, ist die Bündelung von Expertise bzw. die effektive Zusammenarbeit eines bunten Teams von Fachkräften. Diese benötigen hierfür Spielregeln im Rahmen eines verständlich strukturierten Kreativprozesses. An dieser Stelle kommt Design Thinking ins Spiel. Design Thinking ermöglicht kreativen Teamplayern, möglichst viel über die Bedürfnisse ihrer Kunden herauszufinden. Das Mindset von Design Thinking entspricht dem Zeitgeist eines agilen und vernetzten Arbeitens und stellt nicht selten auch auf die Grundprinzipien der Neuen Arbeit ab. Design Thinking überzeugt durch eine neue Sicht auf Lösungsprozesse, Nutzerbedürfnisse, Problemstellungen und Teamstrukturen, wodurch es ferner beim Verfeinern digitaler Geschäftsmodelle dienlich sein kann.
Es wird vermutet, dass aus den verschiedensten Gründen in einigen deutschen Betrieben das kreative Potenzial von Mitarbeitern (teilweise) auf der Strecke bleibt. Insbesondere kleinere Projekte sind häufig zu kosten- und zeitaufwendig. Da jedoch Design Thinking nicht nur bei der Innovationsfindung, sondern auch beim Teambuilding helfen kann, sollte man nicht darauf verzichten. Schließlich lassen sich die Grundlagen auch in Form eines Service Designers ins Haus holen. Im Rahmen unseres Expert Recruiting+ und unserer Career Solutions helfen wir Ihnen gerne bei der Suche nach berufserfahrenen und Nachwuchs-Fachkräften im Bereich Design Thinking. Denn durch eine konzentrierte Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auch in Zukunft attraktiv bleibt.
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