Zweifelsfrei gefährdet die Corona-Krise derzeit die Existenz ganzer Branchen. Zu nennen sind hier beispielhaft der Einzelhandel, das Eventmarketing, die Gastronomie, die Luftfahrt und der Tourismus. Doch insbesondere der Einzelhandel hat nun – wenn auch gezwungenermaßen – die Gelegenheit dazu, seine Strategien für den Business-to-Consumer-Markt zu reformieren. Schließlich hat dieser schon seit Jahren unter Ladenschließungen zu leiden. Seine aktuelle Handlungsunfähigkeit kann er nur durch ein dynamisches Denken und ein aktives Mitgestalten der gegenwärtigen Veränderungsprozesse überwinden. Damit jedoch die Kunden den Wert des Lokalen neu zu schätzen lernen, müssen die einzelnen Geschäfte zunächst konsequent ihre Online-Präsenz ausbauen. Dabei muss selbst dem kleinen Laden um die Ecke nun bewusst werden, dass das Einkaufserlebnis seiner Kunden für absehbare Zeit ein völlig anderes sein wird.
Neue Kundenbedürfnisse und ein radikaler Paradigmenwechsel
Auch jenseits der Corona-Krise scheint es unvermeidbar zu sein, dass in Deutschland in den kommenden Jahren eine große Anzahl kleiner und mittelständischer Geschäfte schließen muss, so das Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) in ihrer Prognose bis zum Jahr 2030. Schuld daran sind im Wesentlichen die veränderten Kaufgewohnheiten – insbesondere die gestiegene Vorliebe der Kunden für das Online-Shopping. Auch spielen Emotionen und Werte eine zunehmende Rolle beim Kaufprozess. Händler, die vorwiegend analog arbeiten wie beispielsweise der lokale Buchhandel, haben hier Nachholbedarf. Doch die aktuelle Pandemie zwingt den Einzelhandel nun nachhaltig dazu, in digitale Lösungen zu investieren. Schließlich können auch erste Ladenöffnungen nicht über den Umstand hinwegtäuschen, dass nicht nur eine ganze Reihe neuer Anforderungen, sondern auch neue Bedürfnisse zu bedienen sind: Angefangen mit der Abholung von im Internet bestellter Ware (→ „Click and Collect“) bis hin zur verbindlichen Regelung des Publikumsverkehrs im Laden.
Viele Einzelhändler entdecken gerade in diesen Tagen, dass der Wert des Lokalen vielen Kunden zunehmend bewusst wird – vorausgesetzt, es gibt die Möglichkeit, über einen ansprechenden Online-Auftritt an Waren zu kommen. In Zeiten der vorsichtigen Öffnung müssen sich Händler die Frage stellen, welche Gedanken die Kunden beim Betreten des Ladens beschäftigen. Auf diese kann jedoch bereits im Online-Auftritt eingegangen werden, wofür sich insbesondere die Methode des Design Thinkings eignet. Spätestens nach dem Ende der Kontaktsperren wird deutlich werden, welche neuen Bedürfnisse die Menschen entwickelt haben und wie sich dies auf ihren lokalen Einkauf auswirkt. Womöglich stellt die User Experience dann vor allem auf folgende Schwerpunkte ab:
- Authentische, kontinuierliche und transparente Kommunikation
- Investition in die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern
- Lieferbarkeit und Online-Verfügbarkeit von Waren
- Persönliche Verbundenheit zum Unternehmen
Zukünftig müssen Händler zuallererst dem gestiegenen Bedürfnis nach Gesundheit und Sicherheit Rechnung tragen. Und da im Zuge der Krise die Erwartungen an das Einkaufserlebnis im World Wide Web vermutlich noch weiter steigen, gilt es, neue Wege zu finden, um das Online-Shopping zu optimieren. Ziel ist es, den Kunden möglichst viele Ängste in Zusammenhang mit dem Virus zu nehmen und positive Emotionen und Grundwerte zu vermitteln. Für das lokale Geschäft könnte dies – neben der bereits obligatorischen Zugangsbeschränkungen und dem Tragen von Mund-Nasen-Masken – unter anderem bedeuten, dass zumindest für eine Übergangszeit klar vorgegebene Laufwege eingeführt werden müssen.
Vorahnungen auf das neue Lebensgefühl der Post-Corona-Ära
Auch wenn die Krise uns aktuell noch fest im Griff hat, so gibt es dennoch bereits erste Vorahnungen auf das neue Lebensgefühl in der Post-Corona-Ära. Zunächst einmal ist es zu begrüßen, dass sich – einer fortgeschrittenen Digitalisierung sei Dank – derzeit viele Menschen zu helfen wissen und sich über das Internet austauschen und miteinander kooperieren. So haben beispielsweise einige Händler damit begonnen, ihre Mitarbeiter temporär anderen Geschäften zur Verfügung zu stellen, um personelle Engpässe abzufangen. Darüber hinaus liefert der Handelsverband Deutschland (HDE) bereits eine Reihe von Vorschlägen für eine konzertierte Exit-Strategie (PDF). Dazu gehöre unter anderem die schrittweise Rückkehr zu einem geordneten Geschäftsbetrieb vor dem Hintergrund einer klaren Kommunikation und Durchsetzung von Hygienemaßnahmen und Verhaltensregeln. Ferner seien auch der Konsum wiederanzukurbeln, wozu staatliche Subventionen verschiedenster Art gehören würden, und die Ladenöffnungszeiten zu flexibilisieren. Es wird sich zeigen, inwiefern diese Vorschläge im Detail umsetzbar sind.
Die aktuellen staatlichen Einschränkungen mögen zwar auf den ersten Blick im großen Stil der Wirtschaft schaden, doch sie schaffen auch gezwungenermaßen Anreize für neue innovative Geschäftsmodelle. In diesem Zusammenhang sollte sich nicht nur der Einzelhandel dazu ermutigt fühlen, neue Technologien auszuprobieren (AR, KI, VR etc.). Die Zielsetzung sollte dabei sein, dem Kunden auch jenseits von Ladenöffnungen Markenerlebnisse zu verschaffen. Hierfür lohnt es sich unter Umständen sogar, das eigene Sortiment umzustrukturieren oder vermehrt auch einheimische bzw. regionale Zulieferer in Erwägung zu ziehen. In diesen außergewöhnlichen Wochen kommt es also mehr denn je auf besonnene Führungsqualitäten an. Jetzt gilt es nicht nur für den Einzelhandel, aktiv und dynamisch an den Wandlungsprozessen mitzuwirken, um den kollektiven Gefühlen des Kontrollverlusts zu entkommen. Neben einer sendungsbewussten Kommunikation gehört dazu auch das Setzen von Etappenzielen. Letztendlich gibt es nur einen Schlüssel zum Erfolg: Die derzeitigen Veränderungen müssen einfach akzeptiert werden.
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