Konfliktmanagement im Studium Teil 2: Konfliktbewältigung

Die Auftaktphase oder auch Kontaktphase genannt, dient dazu, die richtige Atmosphäre für ein Konfliktgespräch zu erzeugen. Neben dem verbalen Ausdruck einer Rede spielen auch die Stimme und die Körpersprache einen entscheidenden Faktor für das Konfliktmanagement. Daher ist gerade beim Urteilen und Kritisieren des Gegenübers das „Wie“ ausschlaggebend. Für die Lösung eines Konflikts ist es daher wichtig, eine sachliche und entspannte Atmosphäre zu erzeugen. Den Konfliktparteien muss klar sein, dass ein Gespräch zur Konfliktlösung sachlich und objektiv stattfinden muss.

In der Aufmerksamkeits- oder auch Selbsterklärungsphase stellen die Konfliktparteien den Auslöser des Konflikts dar. Wie kam es zum Streit? Was ist der Kern des Konflikts? Warum ist die Sache eskaliert? Die Konfliktparteien sollen in dieser Phase die Konfliktsymptome sachlich identifizieren und analysieren. Wichtig ist dabei, dass beide Seiten die Chance haben, sich vorwurfsfrei zu äußern und die nötige Aufmerksamkeit des Gegenübers erhalten. Im Gespräch ist dabei wichtig, dass die Parteien vor allem aus der Ich-Perspektive erzählen („Ich bin sauer, weil…“). Das funktioniert allerdings nur, wenn alle Beteiligten gemeinsam an einer Lösung arbeiten wollen. Ist dies nicht der Fall, gilt es die Vorteile einer gemeinsamen Lösung zu erörtern.

Nachdem die Konfliktparteien ihre Standpunkte und Sichtweisen offenlegen konnten, gilt es, in der dritten Phase einen Dialog zu erzeugen. Ziel ist es, ein gegenseitiges Verständnis herzustellen. Dabei geht es nicht darum, die Sichtweise des Gegenübers in Frage zu stellen, sondern darum, gemeinsame Positionen und Differenzen herauszuarbeiten und aufzulisten.

Nachdem die verschiedenen Streitpunkte offengelegt wurden, startet die Lösungsphase. Hierbei werden die einzelnen Uneinigkeiten auf Lösungen untersucht. Dabei sollte geklärt werden: was eine faire Lösung für den Konflikt wäre, welche Lösungsvorschläge machbar sind und welche der möglichen Lösungen für beide Seiten akzeptabel wären. Anschließend werden Faktoren zur Bewertung der Lösung vereinbart, die über Gelingen oder Misslingen der Umsetzung entscheiden.

Das Konfliktgespräch endet mit der Beschlussphase. Dabei werden die gemeinsam erarbeiteten Lösungsvorschläge noch einmal wiederholt, überprüft und beschlossen.

Der Perspektivwechsel dient dazu, Selbstbild und Fremdbild einzuordnen, sowie Handlungen und Aussagen des Gegenübers nachzuvollziehen. Dazu müssen alle Hintergründe offengelegt werden, damit sich beide Parteien in den anderen hineinversetzen und dessen Position besser nachvollziehen können.

Die Harvard-Methode wurde in den Achtzigerjahren entwickelt, um Verhandlungen zu verbessern. Da Konfliktgespräche und Verhandlungen viele Gemeinsamkeiten haben, fand die Methode Einzug ins Konfliktmanagement. Die Methode unterliegt vier Grundsätzen:

1. Menschen und Probleme werden getrennt voneinander behandelt.
2. Es werden Interessen verhandelt – keine Positionen.
3. Entwicklung von Optionen, die für beide Seiten von Vorteil sind (Win-Win).
4. Das Ergebnis muss auf objektiven Kriterien beruhen.

Konflikte basieren auf verschieden Motiven z.B. Sorgen, Nöte, Wünsche und Ängste. Diese sind oftmals jedoch nicht direkt ersichtlich und müssen im Laufe des Gesprächs herausgearbeitet werden. Auf dieser Grundlage lässt sich anschließend deutlich einfacher verhandeln und ein Kompromiss finden.

Die Mediation ist ein Schlichtungsverfahren, bei dem eine neutrale dritte Instanz (Mediator) das Verfahren leitet. Der Mediator muss überparteilich sein und trifft keine Entscheidungen. Seine Aufgabe ist es, die Aussprache neutral zu leiten. Bei der Mediation geht es darum, dass die Konfliktparteien selbst Lösungsvorschläge erarbeiten und vom Mediator bei der Lösungssuche unterstützt werden. Dieser liefert jedoch keine vorgefertigten Lösungsvorschläge. Die Konfliktparteien entscheiden bei der Mediation selbst, wann eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde.