Dirk – Mehr als eine Customer Journey

Dirk Walter

Qualifizierungsmanager Dirk aus der SPECTRUM Academy spricht mit uns über den Umgang mit Kunden. Als ehemaliger Account Manager war er von Beginn an Lippenableser, Wunscherfüller, Richtungsweiser und Wegbegleiter für viele unserer Kunden. Heute konzentriert er sich mit all seiner gewonnenen Expertise auf die Entwicklung und Organisation perfekt passender Ausbildungswege für deren Talente.

Hallo Dirk, seit wann bist Du Teil der SPECTRUM AG?

Mit großer Freude bin ich seit August 2018 ein Teil der SPECTRUM.

Welche Aufgaben fallen in Deinen heutigen Zuständigkeitsbereich?

Ich bin verantwortlich für die Planung und Durchführung von Schulungen sowie auch für die Betreuung unserer Trainer. Desweiteren gehören Preisverhandlungen und der Ausbau sowie die Steigerung der Profitabilität der Akademie zu meinem Alltag.

Wie würdest Du Deinen Job einem Fünfjährigen erklären?

Wenn man einen Beruf anfängt, gibt es keine Lehrer mehr, die einem etwas erklären. Am Anfang oder wenn neue Dinge erfunden werden, muss man aber fleißig weiterlernen. Deswegen überlege ich mir was genau diese Menschen lernen sollten und bitte kluge Lehrer, ihnen das beizubringen. Ich bin also eine Art Rektor an einer Schule für Große.

Worauf kommt es im Umgang mit Kunden Deiner Meinung nach besonders an?

Der Umgang mit Kunden ist ein hohes Gut. Die goldenen Regeln sind: Höre dem Kunden immer gut zu, rede offen und ehrlich mit ihm, gehe auf dessen Bedürfnisse ein und berate ihn gut.

Nur so kann ein Vertrauensverhältnis entstehen und der Kunde ist zufrieden mit der Leistung. Die Investition, die er tätigt, muss sich langfristig für ihn lohnen.

Unsere Kunden lieben im Geschäftsleben genau das gleiche wie man selbst: Feste Zusagen bzw. Absagen, schnelle Rückmeldungen und lösungsorientiertes, zielführendes Handeln. Ein stetiger und freundlicher Austausch ergänzt das Paket.

Du hast mit Menschen aus den verschiedensten Altersgruppen zu tun. Was würdest Du sagen, sind die größten Unterschiede im Kontakt mit den verschiedenen Generationen?

Ich habe tatsächlich mit einigen unterschiedlichen Altersgruppen zu tun. Was mir immer wieder auffällt ist, dass ältere Generationen mehr auf Ausdruck und Auftreten achten. Das strahlt Kompetenz für sie aus. Dagegen legt die jüngere Generation viel Wert auf Flexibilität und Work Life Balance. Wobei diese Unterschiede nach meinem Empfinden während der Corona-Pandemie nicht so stark ausgeprägt sind.

Zum Schluss: Wie hat die Digitalisierung der CRM-Prozesse Deine Arbeit verändert und welche Veränderungen erwartest Du in der Zukunft?

Wenn ich „CRM-Prozesse“ höre, denke ich immer an Eintragungen in Listen und das Setzen von Terminen. Das ist sehr wichtig, um den Informationsfluss aufrecht zu erhalten. Diese Systeme erleichtern die Arbeit, indem sie die Selbstorganisation unterstützen, sind jedoch schon länger auf einem hohen digitalen Stand.

Anders sieht es mit dem persönlichen Kontakt aus. Dienstreisen entfallen seit über einem Jahr komplett. Schulungen finden nur noch vor dem Computer statt. Alle Abstimmungen laufen über das Telefon oder Videocalls. Das war natürlich eine große Umstellung für meinen eigenen Arbeitsalltag, allerdings habe ich bisher – zum Glück – keine negativen Auswirkungen auf meine Kundenbeziehungen festgestellt.

Im Gegenteil: Manches geht dadurch schneller von der Hand. Trotzdem freue ich mich auf den Tag, an dem persönlicher Kontakt wieder möglich ist, denn es werden sicher einige face-to-face-Meetings stattfinden. Die Menschen brauchen ein wenig Abwechslung vom Home-Office. Gewisse Schulungsthemen lassen sich in Präsenzveranstaltungen besser vermitteln. Auf lange Sicht wird der digitale Weg meiner Meinung nach jedoch die Oberhand behalten.

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