Die Versicherungswirtschaft redet viel über Digitalisierung und BigData, tut jedoch in ihrem Selbstbewusstsein und ihrer Selbstzufriedenheit nichts? Ganz nach dem Motto „uns kann eh‘ keiner“.
Noch im Frühjahr hätte man diesen Eindruck haben können, doch vermittelte der BF21-Kongress „Aktives Schadenmanagement“ am 08. und 09. November 2016 ein ganz anderes Bild. Es verändert sich etwas. Nicht irgendwelche Newcomer, nein auch die Schwergewichte der Branche sind dabei, ihre konventionellen Prozesse nicht nur in Frage zu stellen, sondern komplett neu zu erfinden.
Wir fassen zusammen: Früher galt der Schaden als „Moment of Truth“ in einer Versicherung. Heute ist er in den Mittelpunkt der Kundenbindung gerückt. Er ist ein zentraler Teil der oft zitierten „Customer Journey“ geworden, bei dem sich die Wege der Kunden scheiden. Zufriedenheit und daraus resultierende Kundenbindung ist nicht allein eine Frage, ob man irgendwann die zugesagte Leistung erhält, sondern, ob sich in der Stresssituation eines Schadens wirklich alles um den Bedarf des Kunden dreht.Bildnachweise für diesen Beitrag:
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